Customer Success

Você já ouviu falar do Custumer Success? Em uma tradução livre significa Sucesso do Cliente, ou seja, nada mais é que uma estratégia que visa a realização dos objetivos do cliente, afinal, o que mais queremos é que nosso cliente tenha sucesso para continuar comprando de nós, não é mesmo?

Foto di Karolina Grabowska da Pexels

Assim como tudo, o Relacionamento com o Cliente também mudou nos últimos anos onde os consumidores passaram de uma forma passiva, onde só compravam, para se tornarem parte ativa da empresa, ou seja, o centro das atenções para as empresas de sucesso.

Quando nosso cliente compra um produto ou serviço nosso ele quer resolver um problema seja ele momentâneo ou mais duradouro e nós precisamos fazer com que esse cliente tenha seus objetivos ao realizar essa compra, excedidos, de tal forma que ele se surpreenda e permaneça fazendo negócios com a nossa empresa. Se antes o cliente não era ouvido, hoje ele ganhou voz e se faz ouvir mais do que nunca e é preciso estar atento.

O Customer Success precisa ser uma cultura implementada em toda a empresa e não unicamente em uma pessoa responsável pelo pós vendas. Alias, não dá para confundir Customer Success com Atendimento, Relacionamento ou até mesmo suporte, pois vai muito além disso, é identificar as potencialidades do cliente antes mesmos dele saber delas.

Esse profissional está diretamente ligado a área de Relacionamento com o Cliente, isso porque ele vai atuar como um consultor do cliente dentro da empresa, garantindo a satisfação total, pois esse consultor vai garantir que o cliente utilize os produtos e serviços da melhor forma para que possa atingir os melhores resultados, ou seja, fazer com que os objetivos dele excedam ao que ele planejou quando buscou pelo seu produto ou serviço.

Para encerrar esse post, deixo a frase do Lincoln Murphy, referência mundial em Customer Success, onde ele diz: “Sucesso do Cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através das interações com a sua empresa.”