Vamos falar de atendimento?

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Quantas vezes você já entrou em uma loja e quis sair de dentro dela assim que viu o vendedor? Quantas vezes você ligou para uma empresa para buscar uma solução e o atendente dela tratou o seu problema com descaso? São dois exemplos muito comuns que ocorrem no dia a dia, mas que não deveriam ocorrer, afinal, as empresas precisam de seus clientes e mais do que isso, precisam fidelizar eles, pois essa é a garantia que ela terá de se perpetuar no mercado.

Durante a pandemia, vimos muitas campanhas de “ajudem o comércio local”, mas quantas vezes você tenta ajudar e acaba saindo de lá sem a mercadoria e decepcionado pelo descaso com o qual foi tratado? E parece que isso tem sido muito comum, as pessoas te atendem com o sentimento de obrigação, como se isso fosse um imenso martírio para elas, mas por sorte, nem todas são assim.

Mas engana-se quem culpa somente o atendente pelo péssimo atendimento, muitas vezes por trás disso está uma empresa que não está disposta a investir em treinamento e capacitação e tão pouco na contratação de um profissional qualificado, justamente porque em geral esses profissionais possuem formação, conhecimento e logo custam mais caro para manter. Contudo, as empresas acabam perdendo em qualidade de atendimento e na fidelização do cliente.

Mas enfim, O que é um bom Atendimento?

Separei três características que pra mim são imprescindíveis em um bom atendimento ao cliente e que deveriam ser o mantra de todas as empresas:

NÃO FAÇA COM QUE SEU ATENDIMENTO RIME COM ANTIPATIA.

Sim, eu sei que é clichê falar nisso, mas quanto mais eu falo mais eu percebo a necessidade de continuar falando. Um bom atendimento rima com simpatia e principalmente com empatia independente de quem for o seu cliente. Rico ou pobre, o atendimento deve ser o mesmo e empático, ou seja, se colocar no lugar do cliente, a fim de entendê-lo melhor e saber servi-lo da maneira correta. Eu sei que nossas vidas são feitas de altos e baixos, mas pela manhã vista seu melhor sorriso e vá a luta, caso você sinta dificuldade para isso em um determinado dia, informe seu superior imediato, será função dele nesse dia te deslocar para auxiliar em outro departamento.

ENTENDA SEU CLIENTE

Pegando o ritmo da empatia, é preciso entender o cliente e para isso, nada melhor que se colocar no lugar dele. É importante que a equipe como um todo entenda os motivos que fizeram ele entrar em contato e nada melhor do que saber fazer as perguntas corretas para descobrir as principais motivações dele. Isso vai ajudar a encontrar a solução que ele espera e de quebra uma possível fidelização.

PRAZER, ESTOU AQUI PARA LHE AJUDAR

Antes de mais nada é importante entender que atender é servir, mas não no sentido de ser escravizado pelo cliente, mas no sentido de sentir prazer em ajudar a resolver os problemas do cliente, afinal, todo cliente que procura a empresa está em busca de resolver um problema. A equipe de atendimento de uma empresa deve ser uma unidade única, capaz de as dúvidas e os problemas dos clientes em satisfação e fidelização onde o resultado é a indicação para outros possíveis consumidores que possuem as mesmas dores a serem solucionadas. Aqui vale lembrar que nenhum cliente quer passar horas a fio com o serviço de atendimento para resolver algo que não saiu como esperado. Deu problema? Concerte, faça seu melhor e o cliente voltará naturalmente, porque quando precisou teve seu problema resolvido com rapidez e agilidade.

BÔNUS: COMUNICAÇÃO S.C.O.T.

Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência, esse é o significado da sigla S.C.O.T. Isso quer dizer que no momento que você está atendendo um cliente é fundamental deixar as informações o mais claro possível para não ter ruídos na comunicação, ou seja, a comunicação precisa ser transmitida de forma que não confunda o cliente. Falar mais não significa passar mais informações, as vezes enxugar e ser mais direto é uma melhor forma do cliente entender. O cliente não quer buscar ajuda com alguém cheio de dúvidas e precisamos entender que o fato de as vezes não termos todas as informações é normal, então, neste caso vale mais informar ao cliente que você buscará as respostas concretas e dará retorno a ele do que tentar inventar uma desculpa que certamente ele vai perceber. O atendimento é o reflexo da empresa e se não passarmos a mensagem com segurança e agilidade, a imagem da equipe como um todo acaba sendo prejudicada.

CONCLUSÃO

Quando atendemos bem um cliente ele acaba voltando a fazer negócio com nossa empresa e de quebra indica ela para seu círculo de amizade e convívio o que pode ter um impacto bastante positivo. O atendimento precisa ser focado em buscar soluções e não em encontrar desculpas, afinal o que todos esperam é agilidade e comprometimento. Estar de bom humor é imprescindível para um bom momento com o cliente, afinal ele espera uma pessoa alegre, comunicativa e que acima de tudo entenda daquilo que ela está falando, saiba tirar as dúvidas técnicas que as vezes se apresentam. Montar uma excelente equipe de atendimento é de responsabilidade da empresa e esse bom atendimento não é só no SAC ou nas Vendas, mas em todos os departamentos, isso é o que chamamos de Marketing de Relacionamento.